¡Buenos
días!
En
esta entrada del blog quiero hablar de un instrumento del que si bien todos
hemos escuchado hablar en numerosas ocasiones, en general, poco se sabe: las
hojas de reclamaciones.
¿Qué
son y cuál es su finalidad?
Se
trata del instrumento institucional que puede emplear cualquier consumidor y
usuario para defender y proteger sus intereses y poder expresar frente a la
empresa reclamada y ante la Administración con competencias en materia de
Consumo su disconformidad en los casos en que considere que un producto, bien o
servicio adquirido de una empresa o comercio no reúne las características y
exigencias por las que paga.
A
través de ellas el consumidor puede denunciar la existencia de una posible
infracción o irregularidad en el producto o servicio recibido, o bien puede
reclamar a la empresa que preste el servicio o venda el producto la
restauración de los mismos en las condiciones pactadas inicialmente, o la
indemnización por el daño o perjuicio causado.
Hay
que tener siempre presente que la reclamación administrativa ante los servicios
de consumo no sirve para reparar el perjuicio o daño causado al consumidor
(para ello hay otras vías, como la judicial, la mediación, etc), sino que su finalidad es que la Administración
Pública valore si la conducta reclamada o denunciada infringe las normas de
consumo. En caso de que la Administración competente determinara que sí se han
infringido por parte de una empresa o establecimiento las mencionadas normas de
consumo, podría sancionar a la empresa infractora. Es decir, básicamente, las
reclamaciones de consumo tienen una utilidad general de disuasión de la
empresa de repetir la misma conducta con otros consumidores, para evitar
posibles inspecciones e imposiciones de sanciones por parte de la
Administración.
Dicho
de otro modo, si lo que se pretende conseguir por el usuario o
consumidor es ser indemnizado por los daños causados por la empresa o
establecimiento contra el que se interpone una hoja de reclamación, ésta no
es la vía adecuada. Debería optar por las otras opciones previamente
señaladas: mediación, negociación con la empresa, arbitraje de consumo o
interponer la correspondiente demanda ante los Tribunales de Justicia.
Regulación.
Cada
Comunidad Autónoma tiene competencia para legislar en esta materia.
En
concreto, en el caso de la Comunidad Valenciana, se encuentran reguladas en los
siguientes textos legales:
1.
Decreto 77/1994, de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana.
2.
Orden de 26 de septiembre de 1994, de las Consejerías de Sanidad y Consumo e Industria, Comercio y Turismo, por la que se desarrolla el Decreto 77/1994, de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana.
3.
Orden 4/2013, de 26 de marzo, de la Consejería de Economía, Industria, Turismo y Empleo, por la que se modifica el modelo de hoja de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana.
¿Quiénes están obligados a disponer de hojas de
reclamaciones?
Cualquier
persona física o jurídica (autónomo o empresa) titular de un (o varios)
establecimiento o centro que comercialice bienes o preste servicios en la Comunidad
Valenciana tendrá, gratuita y obligatoriamente, hojas de reclamación a
disposición de los consumidores y usuarios que lo soliciten.
También
es obligatorio exhibir un cartel anunciador de ello, que debe estar situado en
un lugar visible y legible.
En
cartel que se utiliza en la Comunidad Valenciana es este que habréis visto en
multitud de ocasiones:
Su
composición y cómo deben ser rellenadas.
Cada
hoja de reclamación está compuesta por un juego de 4 impresos autocopiativos
(basta con escribir sobre el primero; directamente se copiará en todos los
demás), concretamente:
1.
Un original: de color blanco, será sobre
el que se escriba y será para la Administración.
2.
Una copia: de color verde, es para el
consumidor.
3.
Dos copias adicionales: de colores amarillo
y rosa, se los quedará el establecimiento, etc, para el oportuno control de la
inspección.
4.
Instrucciones para rellenarla y
tramitarla.
El
consumidor o usuario que esté disconforme con el bien entregado o el servicio
prestado, solicitará en el lugar de la compra o en el de prestación de dicho
servicio la hoja de reclamaciones, que deberá rellenar en ese mismo lugar,
salvo que el responsable del establecimiento admita que se rellene fuera del
mismo.
Necesariamente,
el consumidor deberá rellenar lo siguiente:
1.
Sus datos personales y de contacto (domicilio,
teléfono...)
2.
El lugar y fecha de los hechos.
3.
Resumen, claro, conciso y preciso, de los hechos
motivadores de su reclamación o denuncia.
4.
Concreta petición que se formula (en caso de que
se trate de una reclamación).
5.
Posible documentación, numerada, que se adjunte.
Posteriormente,
ante el usuario o consumidor, la empresa rellenará las casillas
correspondientes a sus datos, pudiendo realizar cualquier alegación que
considere oportuna.
El establecimiento
entregará el original y la copia verde al consumidor y se quedará las copias
adicionales (impresos amarillo y rosa).
¿Qué hacer en caso de que, solicitada
una hoja de reclamaciones, se nieguen a facilitárnosla?
En ese caso, y dada la obligatoriedad
de todo negocio o establecimiento de facilitarla a todo consumidor o usuario
que la solicite, si la empresa se niega a hacerlo, se puede llamar a la Policía
Local, a fin de que acuda al lugar de los hechos para acreditar tal
circunstancia.
Tramitación.
El
usuario o consumidor debe presentar el original de color blanco, así
como la copia de color verde, con la documentación que se quiera adjuntar, en:
1. El
OMIC: Oficina Municipal de Información al Consumidor. Se trata del
organismo de consumo dependiente de cada Ayuntamiento y que tiene como
funciones principales la información, orientación y ayuda a los consumidores y
usuarios en materia de consumo en el ámbito local y resolver por la vía
amistosa y de forma voluntaria los conflictos que puedan surgir entre los
empresarios y consumidores de su término municipal.
2.
El Servicio Territorial de Consumo de la
provincia donde está ubicado el establecimiento.
Cabe
también que se remita la documentación por correo, en lugar de presentarla
personalmente.
Si
precisáis mayor información, bien sobre las Hojas de Reclamación en sí, o bien
sobre posibles acciones judiciales a interponer
a fin de ser indemnizados, o sobre mediación entre vosotros y la
correspondiente empresa o establecimiento, podéis contactar conmigo.
Saludos.
Soraya
Chiva,
Abogada.
